Para conseguir reseñas en Google, pídelas a todos tus clientes justo después de atenderlos, con el enlace directo para opinar que te da tu ficha de Google Business Profile. Mándalo por WhatsApp con un mensaje corto, ponlo en un código QR en el mostrador y contesta a todas las reseñas que lleguen. Sin comprar opiniones ni dar nada a cambio: Google lo prohíbe y puede borrarlas.
Es lo mismo que hago con mi ficha, que hoy tiene 21 reseñas con una media de 5,0. Aquí tienes el proceso paso a paso, una plantilla de mensaje y ejemplos para contestar las buenas y las malas.
Por qué pesan tanto las reseñas
Las reseñas te ayudan en dos momentos distintos:
- Para salir en Google Maps. Cuando alguien busca "fisioterapeuta cerca de mí" o "pizzería en Ruzafa", Google tiene en cuenta la relevancia, la distancia y lo conocido que es el negocio. Las reseñas, cuántas son y su valoración, forman parte de esa última parte. Lo cuento con más detalle en mi guía de SEO local en Valencia.
- Para que te elijan. Aunque salgas, la gente compara. Entre dos negocios parecidos, uno con muchas opiniones recientes y respuestas del dueño transmite más confianza que otro con tres reseñas de hace años.
Además, los clientes escriben con sus palabras lo que haces ("arreglaron la persiana en el día", "la mejor tarta de queso"), y eso ayuda a que Google entienda para qué búsquedas encajas.
Paso 1: consigue el enlace directo para que te dejen reseña
Si le dices a un cliente "búscanos en Google y déjanos una reseña", la mayoría no lo hará: son demasiados pasos. Necesitas un enlace que abra directamente la ventana de opinar.
- Entra en Google con la cuenta que gestiona tu ficha de empresa.
- Busca el nombre de tu negocio o abre Google Business Profile.
- Pulsa en la opción de pedir reseñas.
- Copia el enlace corto que te da Google y guárdalo en las notas del móvil, para tenerlo siempre a mano.
Pruébalo tú antes de mandarlo a nadie: ábrelo desde el móvil y comprueba que sale la ventana para puntuar con estrellas.
Paso 2: elige el momento para pedirla
El mejor momento es justo después de que el cliente haya recibido lo que quería, cuando todavía se acuerda de ti:
- Una peluquería o una clínica: al salir de la cita, o esa misma tarde.
- Un restaurante: al traer la cuenta o al día siguiente si tienes su contacto por la reserva.
- Un servicio a domicilio (reformas, plagas, instalaciones): al terminar el trabajo, cuando el cliente ve el resultado.
- Una tienda online: unos días después de que llegue el pedido, no el día de la compra.
Lo importante es pedirla a todos tus clientes, no solo a los que crees que van a poner cinco estrellas. Lo explico más abajo, porque elegir a quién se la pides va contra las normas de Google.
Paso 3: pídela por WhatsApp con un mensaje corto
WhatsApp es donde mejor funciona, porque el cliente abre el enlace con un toque. Esta plantilla tutea, es corta y no presiona:
"Hola, Marta. Gracias por venir hoy. Si te apetece contar qué tal te ha ido, nos ayudas mucho con una reseña en Google, es un minuto: [enlace]. Un saludo, Ana (Peluquería Ana)."
Algunos consejos para adaptarla:
- Usa el nombre del cliente y firma con el tuyo. Un mensaje personal se contesta más que uno genérico.
- Mándalo una sola vez. Si no contesta, no insistas.
- No le digas qué tiene que escribir ni cuántas estrellas poner.
Paso 4: ponlo fácil también en el local
Para los clientes que no tienes en el móvil, convierte el enlace en un código QR y colócalo donde la gente espera: en el mostrador, junto a la caja, en la mesa o en la tarjeta que entregas con el trabajo terminado. Añade una frase sencilla como "¿Qué tal te hemos atendido? Cuéntalo en Google". También puedes poner el enlace en la firma del correo, en el ticket o en el correo de confirmación de pedido.
Cómo contestar las reseñas buenas y las malas
Contesta a todas. Le demuestra a quien está mirando tu ficha que hay alguien detrás y que te importa lo que dicen tus clientes.
Respuesta a una reseña buena
Corta, personal y, si encaja, mencionando el servicio con naturalidad:
"Gracias, Javier. Nos alegra que la reforma del baño quedara como la imaginabas. Aquí estamos para lo que necesites."
Respuesta a una reseña mala
Primero respira y contesta cuando estés tranquilo. Tu respuesta la va a leer mucha más gente que el propio cliente. Reconoce el problema, no discutas en público y ofrece una salida:
"Hola, Laura. Siento que la espera fuera tan larga, ese día no lo hicimos bien. Me gustaría hablarlo contigo y ver cómo compensarlo: escríbenos al 600 000 000 y lo vemos. Un saludo, Pablo."
Si la reseña cuenta algo que no es cierto, puedes aclararlo con educación y con datos, sin acusar al cliente de mentir. Quien lee valora más una respuesta serena que tener razón.
Lo que está prohibido (y te puede costar las reseñas)
Las normas de Google sobre contenido en Maps son claras en estos puntos:
- Comprar reseñas o pagar a empresas que las publican. Es contenido falso y Google lo retira.
- Ofrecer descuentos, regalos o sorteos a cambio de una reseña. Aunque el cliente sea real y la opinión sincera, el incentivo va contra las normas.
- Reseñas de empleados o de personas con conflicto de interés, como el dueño o la familia. Tampoco publicar reseñas negativas en la ficha de la competencia.
- Pedir reseñas solo a los clientes contentos, o desanimar a los que no lo están. Google prohíbe expresamente solicitar de forma selectiva las opiniones positivas.
Además del riesgo de que Google borre esas reseñas o restrinja tu ficha, la gente nota cuando todas las opiniones son iguales y llegan de golpe.
Qué hacer con una reseña falsa
Si te llega una reseña de alguien que nunca ha sido cliente, de un competidor o con insultos, no la puedes borrar tú, pero puedes denunciarla desde tu ficha:
- Entra en tu ficha de empresa y abre el apartado de reseñas.
- Busca la reseña, pulsa en los tres puntos y elige la opción de denunciarla.
- Indica el motivo que mejor encaje (spam, conflicto de interés, contenido ofensivo…).
Google la revisa y decide. Mientras tanto, contesta con calma: "No encontramos ninguna visita con este nombre. Si has sido cliente, escríbenos y lo revisamos". Quien lo lea entenderá la situación.
Errores frecuentes
- Pedirlas todas a la vez en una campaña y luego olvidarte durante meses. Es mejor un goteo constante.
- No contestar nunca, ni a las buenas ni a las malas.
- Contestar en caliente a una crítica y empeorar la situación.
- Mandar un enlace a tu ficha en vez del enlace directo para opinar.
- Dejar la ficha a medias: sin horario, sin fotos o con el teléfono antiguo. Una buena reseña en una ficha descuidada pierde fuerza.
En resumen
Consigue el enlace directo de tu ficha, pide la reseña a todos tus clientes justo después de atenderlos, por WhatsApp o con un QR, y contesta a todas. Sin comprar, sin regalos a cambio y sin elegir a quién se la pides. Las reseñas no se consiguen en una semana, pero con constancia van sumando mes a mes.
Las reseñas son una parte del SEO local, junto con la ficha bien completada y una web que responda a lo que busca la gente de tu zona. Si quieres saber cómo se trabaja y qué cuesta, tienes mi artículo sobre cuánto cuesta el SEO en Valencia, de 180 a 300 € al mes. Y si quieres que revise tu ficha, escríbeme y te digo qué mejoraría.
